Dans l’hôtellerie, les avis client vous permettront de vous différencier et surtout de réussir à attirer des nouveaux clients. En effet, d’après une étude récente, 90% des internautes lisent les avis en ligne d’un établissement hôtelier et 70% se disent influencés par les évaluations des établissements.
Vous l’aurez compris, il est essentiel de vous procurer des avis client pour booster vos ventes et la notoriété de votre établissement.
Comment demander à vos clients de laisser un avis sur Internet ?
Demander des avis client dans l’hôtellerie est primordial ! Parce que la satisfaction client est au coeur de nos préoccupations, nous nous devons de répondre aux exigences de nos clients. Dans un premier temps, ces avis vous permettront de savoir si leur séjour s’est bien déroulé et dans un second temps, vous permettre de vous améliorer constamment.
De plus, si vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, ils pourront vous recommander auprès de leur entourage et connaissances.
Pour demander des avis à vos clients, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Leur demander directement de laisser un avis à la fin du séjour,
- Utiliser vos réseaux sociaux pour demander à vos clients d’exprimer leur satisfaction à propos de leurs séjours,
- Leur envoyer un mail ou SMS pendant et après le séjour. D’ailleurs, Utelys peut vous aider en vous proposant d’automatiser cet envoi de messages. De ce fait, vous gardez toujours le contact avec votre client et nouez un lien de confiance avec lui.
Comment collecter des avis positifs ?
Les avis en ligne sont importants mais les avis positifs le sont d’autant plus.
En effet, un client mécontent parlera de son expérience 4 fois plus qu’un client satisfait. Un internaute portera plus d’intérêt sur les avis négatifs et cela influencera son parcours d’achat. Par conséquent, convertissez les clients insatisfaits en clients satisfaits pendant leur séjour et sollicitez-les afin qu’ils vous laissent un avis positif.
Le moment pour envoyer une sollicitation
Il faut savoir que le moment où vous sollicitez votre client pour laisser un avis est vraiment important. Vous pouvez lui envoyer un mail en lui demandant son avis directement.
Le mieux est de le solliciter au moment où il est le plus satisfait de votre service. Cela peut être à la fin de son séjour par exemple. Mais pour cela, il faudra lui avoir offert un service irréprochable et avoir répondu à ses attentes.
Un service client performant
C’est votre devoir de proposer à vos clients un service client de qualité.
C’est même un pré-requis pour la collecte d’avis de clients et c’est indispensable pour assurer la satisfaction client. Lorsque vos clients séjournent dans votre établissement, ils s’attendent à vivre une expérience unique. Démarquez-vous en créant une ambiance olfactive dans votre établissement par exemple ! Vos clients vous identifieront à cette odeur et se souviendront de vous pour longtemps.
Comment demander un avis sur Google ?
Vous pourrez demander des avis client directement par le biais de votre fiche Google My Business. Si vous n’en avez toujours pas, je vous conseille fortement d’en créer une !
Ces avis apparaitront sur votre fiche à côté de votre fiche Maps et dans la recherche Google. Ils seront donc beaucoup plus visible que sur votre site internet.
Depuis votre compte Google My Business, vous pourrez envoyer directement un lien de partage à vos clients. Ce lien facilitera la démarche à vos clients pour déposer un avis en ligne sur votre établissement. Encouragez vos clients à ouvrir ce lien pour avoir un maximum de portée et d’avis positifs.
Les internautes auront un aperçu des avis client quand ils rechercheront votre établissement sur le moteur de recherche. Ceci les inciteront à réserver chez vous !
Et si je n’ai pas de compte Google ?
Si vos clients n’ont pas de compte Google, ils ne pourront pas vous mettre un avis sur votre fiche. Cependant vous pouvez les inciter à en créer un. Le lien que vous allez leur envoyer pour déposer un avis les invitera à en créer un justement.
Il existe d’autres alternatives à Google My Business. En effet, vous pourrez demander à vos clients de déposer un avis sur votre page Facebook si vous en avez une ou bien de vous envoyer un mail avec un avis que vous partagerez sur votre site internet.
Pourquoi répondre à un feedback positif ?
Il est important de répondre à un avis même s’il est positif. Votre client a pris le temps d’écrire un avis à votre sujet, à votre tour, vous devez prendre le temps pour lui répondre.
D’abord il se sentira apprécié mais cela permettra de renforcer la relation avec lui et vous pourrez ensuite le fidéliser.
Lorsque vous répondez à un avis positif vous augmentez l’exposition et la portée de ces commentaires. Il est conseillé de prioriser les avis venant de Google. Le moteur de recherche les mettra en avant et donnera toujours la priorité aux avis venant de sa plateforme, surtout si vous répondez à ces avis !
Mais ce n’est pas tout ! En y répondant, vous augmentez fortement vos chances de fidélisation de votre clientèle.
Comment répondre à ces avis ?
Remerciez votre client
Votre client prend du temps à écrire un avis. Il est essentiel de le remercier dans la première partie de votre réponse. Il faut leur montrer que leurs avis comptent énormément pour vous. Ils vous permettent de vous améliorer et de toujours garder une expérience client optimale.
Personnalisez votre réponse
Toute réponse aux avis doit être personnalisée. Ne copiez-collez pas une réponse déjà toute faite. Prenez le temps de construire vous-mêmes chaque réponse. Montrez leur que vous n’êtes pas des robots et que le client s’adresse bien à une personne physique.
Gardez toujours à l’esprit que les avis client vous permettront d’attirer une nouvelle clientèle. Soignez votre qualité d’accueil et offrez à vos clients une expérience unique. A la fin de leur séjour, incitez-les à déposer un avis en ligne pour booster votre e-réputation.
