Logo Utelys

La satisfaction client par la Matrice de Llosa

Découvrez la matrice de Llosa, qui vous permettra de comprendre concrètement ce qui impact la satisfaction de vos clients

Partager l'article

Vos clients sont à la recherche d’expériences uniques et leurs critères de satisfaction évoluent. Si ce sujet vous intéresse vous avez sûrement déjà lu des articles qui en parlent et qui disent que pour satisfaire un client il faut répondre à ses attentes, et qu’un client satisfait peut, à terme, devenir un client fidèle. Ça d’accord, mais concrètement qu’est-ce qui impact la satisfaction de vos clients ? On vous propose de découvrir la matrice de Llosa pour expliquer tout ça !

Quels éléments ont un impact sur la satisfaction client ?

La matrice de Llosa (modèle Tétraclasse de Sylvie Llosa – 1997) est une référence dans la recherche de la satisfaction client. Cette matrice permet d’avoir un regard sur les éléments ayant un impact positif et/ou un impact négatif sur la satisfaction client.

On y retrouve la notion de satisfaction, avec une ligne de contribution forte et une ligne de contribution faible. On retrouve également la notion d’insatisfaction avec une colonne de contribution faible et une colonne de contribution forte. On se retrouve avec 4 cases, et chacune d’elles représente un élément ayant un impact sur la satisfaction client.

Prenons l’exemple de l’hôtellerie (car c’est bien ça qui nous intéresse) : 

• Les éléments secondaires : ils ont un faible impact sur la satisfaction client et sur l’insatisfaction. Ce sont des éléments qui ne sont pas indispensables et qui n’ont pas un fort impact, exemple : le changement d’un tableau dans une chambre.

• Les éléments plus : ils ont un fort impact sur la satisfaction client mais faible sur l’insatisfaction. Ils ne font pas partie des attentes formulées par vos clients, mais sont présents en tant que “plus” et jouent un rôle dans l’expérience client, exemple : l’accès à différentes chaines TV, des flacons de savon et de shampoing dans les chambres, du thé et du café à disposition, …

• Les éléments clés : ils sont au coeur des préoccupations d’un manager. Ils ont un fort impact sur la satisfaction client et sur l’insatisfaction, et sont au coeur des attentes de vos clients. Il s’agit par exemple de la qualité des services proposés, de la prise en compte des retours et remarques, de la disponibilité de vos équipes, …

• Les éléments basiques : ils ont un faible impact sur la satisfaction client mais un fort impact sur l’insatisfaction. Ces éléments peuvent être considérés comme logiques, le client ne formule pas expressément ses attentes vis-à-vis de ces éléments car ils paraissent des plus normaux, comme la propreté de leur chambre et des espaces communs, la politesse de vos équipes, l’accès au wifi, …

L’expérience client, source de satisfaction client

L’expérience client joue un rôle très important sur la satisfaction client, et de ce fait sur la valeur perçue de votre établissement.
La valeur perçue est la valeur que projette le client sur une offre, produit ou marque, et la valeur que ça représente pour lui.
Plus la valeur perçue est haute, plus le client aime ou approuve ce que vous lui proposez.
Plus la valeur perçue est basse, moins vos propositions sont estimées. La valeur perçue joue un rôle sur la fidélisation et l’appropriation du lieu, de la part de vos clients.

Comment mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client et l’insatisfaction jouent un rôle sur votre réputation et sur la fidélisation de vos clients.
Avec l’essore des réseaux sociaux, les informations circulent très vite, et cette communication est instantanée.
De plus, votre établissement est sans arrêt noté, et la clientèle hôtelière porte de plus en plus d’intérêt à ces notations pour leur réservation.
Si on ajoute à cela le bouche à oreille, une fois encore votre réputation est en jeu, cela peut vous apporter de nouveaux clients, comme communiquer une mauvaise image de vous auprès d’un large public.
Il ne faut donc pas vous louper !

Vous pouvez mesurer la satisfaction client de différentes façons pour anticiper les évolutions :

• les avis google,
• des formulaires, sondages, questionnaires, enquêtes de satisfaction,
• sur les réseaux sociaux, avec des commentaires et des likes, …
• le net promoteur score

Les différents retours seront à prendre en considération pour pouvoir améliorer vos prestations et répondre aux attentes clients. 

• Si les retours sont positifs, ils sont gage de qualité, vous rassure et vous conforte dans vos mises en place.
• Si les retours sont négatifs, il faudra faire preuve de collaboration et ne pas rentrer en réaction.
Toutes remarques est bonne à prendre !

N’oubliez pas que vos clients souhaitent être considérés avec des offres personnalisées, pour se sentir unique ! Il est important de soigner votre relation-client afin d’établir une relation de confiance et une certaine proximité avec eux de sorte à connaître leurs besoins pour y répondre comme il se doit.

L’objectif est qu’ils soient satisfaits de leur expérience chez vous !

Le meilleur des articles d'Utelys

Dans votre boite mail. Garantie sans spam.

Plus d'article

Photo d'un room directory poser sur un lit
Uncategorized

Quelles informations mettre dans son room directory ?

Le livret d’accueil est l’outil d’accompagnement indispensable à avoir dans son hôtel. Son principal objectif est de faciliter la découverte de votre établissement en rassemblant toutes

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

newsletter icon
Newsletter Utelys

Inscrivez-vous et recevez nos derniers articles directement dans votre boîte mail.