Le plaisir, la notion centrale de l’expérience client
“Il ne faut pas créer de l’expérience autour d’un produit déjà existant, mais bien de penser un produit avec pour base l’expérience client” (Elisa Gorbatoff).
Qu’en dites vous ? Il semblerait que l’hôtellerie soit en parfait accord avec cette vision !
Autour de quoi tourne l’expérience client ?
Et bien l’expérience client peut s’articuler autour de trois facettes :
• L’environnement : le décor, le design, la mise en scène, l’image de votre hôtel
• La participation active du client : ce que vous allez lui faire vivre
• Le storytelling : l’histoire que vous allez lui raconter pour le faire voyager dans votre univers
Mais ce n’est pas tout !
Pour proposer une bonne expérience client il vous faut penser l’expérience client dans sa globalité.
Pour ça on vous propose 4 axes de réflexion :
1. Comment pouvez-vous amener vos clients à porter une action bien précise pour qu’ils puissent vivre l’expérience que vous souhaitez leur faire vivre ?
2. Quelles sensations souhaitez-vous procurer à vos clients ? (ce que vous voulez qu’ils ressentent)
3. Quelle(s) histoire(s) allez -vous leur raconter pour les amener dans votre univers ?
4. Quelle est la durée de l’expérience client, le temps que vous pensez nécessaire et juste pour que les clients vivent l’expérience proposée ?
L’idée est de vous faire poser les bonnes questions pour aller encore plus loin dans la réflexion de l’expérience que vous proposer à vos clients. Il faut savoir être à la fois innovant, mais surtout répondre à leurs attentes tout en les surprenant, et c’est là que ça se complique !
Améliorer l’expérience de vos clients
L’expérience client doit créer de la valeur, pour les clients mais également pour votre établissement.
Pour créer de la valeur et booster l’expérience client, il existe cinq leviers de création d’expérience :
1. La valorisation de votre marque
2. La stimulation des cinq sens
3. La surprise
4. Proposer de l’extraordinaire, du jamais vu, accès sur un concept original et unique
5. Créer du lien en favorisant le contact humain
Eh oui c’est en lien avec ce que vous venez de lire juste au-dessus ! Chacun de ces éléments est facteur de valeur ajoutée. Ce qui fera la singularité de votre lieu reposera sur la mise en avant d’un ou de plusieurs de ces facteurs.
Il faut que vos clients créent du lien avec votre hôtel. Si vous arrivez à créer une relation avec eux et à l’entretenir ensuite, c’est gagné !
Si vos clients vivent une expérience unique, la valeur perçue de votre hôtel sera positive, ils seront satisfaits et seront amenés à revenir chez vous.
On finit avec quelques tips qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience client de votre établissement :
• Pour valoriser votre établissement et faire rêver vos clients : proposez-leur un room directory à votre image qui met en avant votre hôtel et ses services
• Pour stimuler les 5 sens : proposez un concept culinaire, jouez sur les matières de vos produits, parfumez les chambres et espaces communs, ambiancez vos espaces avec de la musique
• Pour créer du lien et favoriser le contact humain : faites gagner du temps à vos équipes en digitalisant leurs tâches répétitives et à faible valeur ajoutée
