Aujourd’hui, la technologie est omniprésente dans nos vies, que ce soit dans nos espaces personnels ou professionnels. Nous devons vivre avec notre temps qui est celui de l’innovation, des nouvelles technologies, de l’intelligence artificielle ainsi que la digitalisation. Ces avancées sont la source de nombreux bénéfices. En effet, le travail humain est facilité par ces outils numériques qui réduisent la charge de travail, mais aussi les coûts, et sont donc profitables sur le long terme. Aujourd’hui, les nouvelles technologies dans l’hôtellerie sont un pilier pour gérer et améliorer la relation client.
Comment intégrer efficacement ces nouveaux outils dans les hôtels ?
Une nouvelle ère pour l’hôtellerie
Dans le secteur de l’hôtellerie, les nouvelles technologies permettent d’offrir de nouvelles expériences aux clients. Aux vues de leurs nouvelles attentes, les hôteliers ont tout intérêt à intégrer le digital au sein de leur établissement afin de fidéliser leur clientèle. De plus, un hôtel doté de nouveaux outils technologiques accroît son potentiel d’attirer de nombreux clients. En effet ils se déplaceront spécialement pour cette expérience unique.
Les clients s’attendent à vivre de nouvelles expériences désormais. C’est un réel atout pour les hôtels que de leur offrir une expérience “high tech”. Face à une concurrence accrue dans ce secteur, attirer et fidéliser ses clients n’a jamais été aussi important.
En plus d’améliorer l’expérience et le séjour des clients, prendre en compte et intégrer les nouvelles technologies dans les hôtels permet de nettement réduire la charge de travail des salariés. La technologie permet en effet d’automatiser certaines tâches rébarbatives. Des tâches comme le fait de communiquer des informations de base aux clients, réaliser les check-in et check-out, les réservations de services… Ainsi, le travail des employés est alors allégé. Combiner salariés et nouvelles technologies est alors une solution gagnante pour les hôtels, ce qui aura des répercussions positives sur le chiffre d’affaires par la suite.
Une transition progressive
L’adaptation progressive au changement est un élément essentiel pour la réussite de la transition vers l’utilisation de nouvelles technologies. En effet, les membres de l’hôtel doivent avoir la capacité à s’adapter et à accepter le changement. Cette intégration doit se faire étape par étape en échangeant avec les employés afin de les accompagner dans cette transition et comprendre comment ils gèrent cette nouvelle façon de travailler. Également, il sera nécessaire de se tenir au courant de ce que les concurrents proposent à leurs clients en matière de nouvelles technologies afin d’être toujours plus innovant et de s’adapter parfaitement au changement.
Enfin, il est important de récolter l’avis des clients après l’intégration de ces nouveaux outils. Effectivement, bien que les clients soient de plus en plus attirés par les nouvelles technologies, il faudra s’assurer de la bonne prise en main de ces nouveaux outils et de leur niveau de satisfaction quant aux nouveaux services proposés.
La technologie au service de l’humain
Bien souvent, la technologie et l’innovation sont associées à une perte des rapports humains et la digitalisation des relations. Cependant, il ne faut pas voir la technologie comme un substitut de l’humain mais bien comme se mettant à son service. Intégrer les nouvelles technologies au sein d’un hôtel, c’est offrir une réelle plus value au personnel. En effet, ce dernier aura tout le loisir de se concentrer justement sur l’humain. Terminé la transmission d’informations basiques, le personnel se place désormais davantage comme un conseiller et retrouve le véritable cœur de son métier : accueillir le client, le guider lors de son séjour et être à son écoute pour répondre à ses besoins. La technologie, elle, se chargera de traiter l’ensemble des tâches qui n’apportent finalement pas grand chose à la relation entre le client et le personnel de l’hôtel.
En accordant une plus grande place aux technologies de manière à offrir un service premium à vos clients, vous vous assurez aussi d’avoir de très bons retours de leur part avec leurs avis déposés sur Internet. D’ailleurs, ces avis sont loin d’être à négliger. En effet, d’après une étude Expédia, 88% des internautes consultent les avis déposés sur internet avant de finaliser une réservation. Aussi, 72% des personnes interrogées sont davantage sensibles à la note de l’hôtel qu’à sa marque.
Une demande en technologie de la part des clients
Suite à une étude de la demande réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 2038 personnes de la population auprès des clients d’hôtels en France, le constat est le suivant : il y a de réelles attentes concernant la mise en place d’outils digitaux facilitant les échanges et les réservations dans les hôtels de leur part.
Ainsi, les personnes passant entre 1 et 14 nuits à l’hôtel par an souhaitent avoir à leur disposition un outil qui leur permet de réserver plus facilement des services de l’hôtel ainsi que des activités aux alentours.
De plus, une part importante des personnes interrogées expliquent, par crainte ou manque de temps, ne pas s’adresser directement à l’accueil de l’hôtel lorsqu’ils rencontrent un problème mineur durant leur séjour. En revanche, ils expliquent qu’ils seraient plus disposés à faire remonter les informations directement via leur smartphone pour gagner du temps.
En effet, la conséquence aujourd’hui reste des avis négatifs, publiés par une partie des clients en fin de séjour, alors même que ces problèmes auraient pu être facilement résolus durant le séjour. De plus, certains ne font même pas remonter le problème rencontré et préfèrent simplement ne pas revenir dans le même établissement lors d’un prochain séjour.
Améliorer l’expérience client
Désormais, les hôteliers doivent prendre en compte l’essor des nouvelles technologies de manière à améliorer l’expérience du client mais également à faciliter le quotidien des employés. Les clients sont à la recherche de plus de contrôle et d’autonomie, ils veulent vivre des expériences différentes qui vont au-delà du simple confort de l’hôtel. En effet, un séjour à l’hôtel doit être un moment à part, un moment inoubliable et c’est en cela que la technologie y contribue. Plus que des outils technologiques, c’est avant tout des outils d’aide qui permettent d’avoir accès aux informations et services, qui, eux, aident à rendre le séjour inoubliable.
Mais ces outils digitaux permettent aussi de renforcer et compléter chaque service offert par l’hôtel. L’efficience est le maître mot. Les clients veulent éviter de perdre du temps que ce soit à l’arrivée ou au départ de l’hôtel, en passant par la durée du séjour où ils recherchent plus d’authenticité. Utelys vous propose directement de mettre en avant vos services au sein de l’hôtel mais également de proposer des activités en dehors de votre structure. De cette manière, les clients ont directement accès au catalogue et sont plus autonomes pour réserver en fonction de leurs propres besoins, ce qui dégage du temps à vos employés pour d’autres sujets, notamment, plus de relationnel avec eux lors de la réception et durant tout leur séjour.
Ces solutions présentent un premier pas vers l’intégration des nouvelles technologies dans les hôtels et répondent à une demande croissante d’une part importante de clients de voir intégrer un peu plus d’innovation au sein des hôtels.
