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La place des émotions dans l’expérience client

Saviez-vous que les émotions de vos clients ont un impact sur leur expérience ? Storytelling, les 5E, les 5 étapes, … On vous explique tout ça, suivez-nous !

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Saviez-vous que les émotions de vos clients ont un impact sur leur expérience ?
Storytelling, les 5E, les 5 étapes, … On vous explique tout ça, suivez-nous !

Comment créer du lien avec ses clients ?

Connaissez-vous le storytelling ? C’est une méthode très utilisée dans les stratégies marketing pour créer du lien avec ses clients.
L’idée est de raconter des histoires, qui nous relient à des personnes, des saveurs, des idées, des lieux, des produits, des marques, … Cette technique permet aux clients de justifier leurs choix, et de prendre des décisions, comme par exemple choisir un établissement pour un week-end en amoureux (suivez notre regard !!!).

S’adresser directement aux émotions de vos clients permet d’aller toucher leur sensibilité. C’est le meilleur levier pour qu’ils vous choisissent vous, ou du moins, qu’ils souhaitent tester l’expérience chez vous. Cela passe par l’expérience que vous allez leur faire vivre, mais surtout par la relation client que vous allez créer avec eux.

Pour illustrer la méthode du storytelling, prenons l’exemple d’Apple : chez Apple on vous dit que les consommateurs n’achètent pas un ordinateur, ils achètent un Mac. Steve Jobs et son équipe s’adressent directement aux émotions des consommateurs en leur disant que ceux qui possèdent un Mac pensent différemment, qu’ils sont plus créatifs et que ce sont les meilleurs. Trop fort ce Stev !

La technique d’Apple est donc de créer du lien avec ses clients et de leur faire ressentir quelque chose de fort en eux : “je suis différent”, “tout est possible”, “je suis bon dans ce que je fais”, etc …

L’expérience client par les émotions

Vous l’aurez compris, l’idée est de faire sentir à vos clients qu’ils sont différents, en leur procurant des émotions positives. 

Pour axer sur le bien-être et les émotions positives de vos clients, il existe les 5E :

• L’engagement : Vos clients engagent un attachement envers votre établissement, ainsi qu’une action (exemples : ils laissent un avis positif, ils réservent de nouveau chez vous, ils vous recommandent, …)

• L’essence : Vous collez aux valeurs des clients, et inversement. Avoir des valeurs communes permet de créer du lien, et plus les valeurs sont fortes, plus le lien est fort.

• L’émotion : Vous créez de l’émotion chez vos clients. La mémoire retient ce qu’on lui procure. Si vous créez des émotions positives, vous renforcez le lien entre vous et le client et vous insérez dans sa mémoire que votre établissement est un lieu où il a ressenti quelque chose de bon.

• L’échange : Vous favorisez le partage et les échanges avec vos clients. Une fois encore vous renforcez le lien avec lui. L’échange fait partie de l’expérience que vous lui faites vivre !

• L’expérience : Vous proposez une expérience à vivre, celle-ci doit être unique pour sortir du lot.

En travaillant l’expérience client avec ces 5 facteurs, vous renforcerez le lien avec vos clients. La personnalisation de chacun de ces 5 facteurs rendra l’expérience de vos clients uniques, ils se sentiront considérés et écoutés. Ils seront satisfaits de leur séjour ! 

Les 5 étapes du parcours émotionnel et expérientiel

Si tous les éléments précédents vous ont aidé à y voir plus clair, mission accomplie pour nous ! Mais avant de partir on vous donne un dernier conseil pour mener à bien votre réflexion pour ne négliger aucune étape !

Pensez l’expérience client dans sa globalité et réfléchissez comment vous pourriez approfondir la démarche au cours des 5 étapes du parcours émotionnel et expérientiel :
1. La rencontre : Vous avec le client, le premier eye contact
2. Le test : Le client teste votre hôtel, vos services, vos offres, …
3. L’amour : Le lien qui va se créer entre le client et vous
4. La préférence : Ce qui va faire que la balance va pencher de votre côté et que le client va revenir. Pour ça il faut que l’étape “amour” soit un succès
5. Le partage : Vous partagez ou non des valeurs communes avec vos clients, vous partagez des expériences, des moments, … Votre hospitalité jouera un rôle important !

Si vous arrivez à créer de l’émotion chez un client à chacune de ces étapes vous entrez dans sa tête, et si l’émotion procurée est positive, il se pourrait bien que ça soit une expérience réussie qui fidélisera ce client !

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